Sådan tjekker du leverandørens driftsrapport

I it-driftskontrakter er der typisk en række servicemål, som leverandøren skal rapportere på for at dokumentere, at leverancerne lever op til den aftalte kvalitet. Det er vigtigt som minimum at tjekke om rapporten er korrekt, men den kan også bruges mere aktivt i en dialog med både leverandøren og brugere. Her er en række råd om, hvordan driftsrapporten kan tjekkes.

Få overblik over servicemål (SLA-mål) i kontrakten:

  • Hvilke SLA-mål findes i kontrakten?
  • Hvordan måles der på dem?
  • Hvordan rapporteres der på dem?
  • Er der bod/bonus på målene?
  • Hvor ofte modtages driftsrapporten?

Når I modtager driftsrapporten gennemgås disse punkter:

  • Er alle SLA-mål medtaget?
  • Er målene opgjort korrekt, og virker de sandsynlige?
  • Er der afvigelser fra det aftalte serviceniveau og udløser afvigelsen bod/bonus? Vær opmærksom på, at hvis der er bod på et eller flere mål skal der som regel gøres krav på boden for at få den udbetalt.
  • Tjek at evt. bod/bonus opgøres korrekt i faktureringen.

Det kan være vanskeligt at afgøre, om der er målt korrekt fra leverandørens side, hvis man ikke har indblik i måleværktøjerne. Men ofte vil en supportorganisation eller en dialog med brugerne kunne give en fornemmelse af, om rapporteringen afspejler det reelle serviceniveau.

Tag en dialog med leverandøren, hvis der er problemer

En driftsrapport, der ikke lever op til det aftalte servicemål kan være en god anledning til at tage en konstruktiv dialog med leverandøren om, hvordan der kan rettes op. Der kan fx være behov for at tale om kapacitet, performance, tilgængelighed, sikkerhed, beredskab eller processer for fx fejlhåndtering eller ændringshåndtering.

Brug data fra rapporten til at vise brugerne, hvordan det går

It-driftskontrakten er i sidste ende til for at sikre, at brugerne af it-systemet oplever at få en service, som giver dem værdi. Ved at bruge data fra driftsrapporten til en let overskuelig fremstilling, kan man synliggøre, hvilket serviceniveau it-systemet reelt leverer, og det kan også bidrage til at afstemme forventninger med brugerne.