Case - Driftsrapportering

Erhvervsstyrelsen har bl. a. på Virk.dk i mange år arbejdet med at gøre driftsrapportering fra leverandørerne til et aktivt redskab til at optimere driften af styrelsens systemer. Nogle af de udfordringer, der er arbejdet meget med er, at driftsrapporter typisk er set fra leverandørens side, og at det kan være vanskeligt at afgøre, om der er målt korrekt fra leverandøren, hvis man ikke har indblik i måleværktøjerne.

Virk.dk startede på en robust platform i 2008 efter et forløb med et privat/offentligt samarbejde. I den nye aftale var der lagt meget vægt på sikker og stabil drift, og leverandøren skulle bevise den gode drift med en overvågning i god kvalitet. Der var skrappe KPI krav på tilgængelighed med hårde bodskrav i kontrakten. Erhvervsstyrelsen besluttede at igangsætte en simpel overvågning for at kunne kvalitetssikre og sammenligne mod leverandørens overvågnings-resultater. Valget faldt på et simpelt og billigt overvågningssystem, som Erhvervsstyrelsen selv håndterer.

Driftsansvarlig, Per Falkenberg, fortæller: ”Der bliver målt om sitet er ”alive” hvert 5. minut fra flere målesteder rundt om i verden. Hvis der opleves fejl, skifter status på oversigtsbilledet, og der afsendes mail og/eller sms til de personer, vi har opsat advisering til. Systemet rapporterer også samlet på dags-, uge- og månedsbasis.” Som en ekstra service til de myndigheder, der har løsninger på Virk.dk blev der tilføjet overvågning af de største løsninger på Virk.dk.

Erhvervsstyrelsen arbejder løbende på at udvide overvågningen, så den også giver et indblik i aktivitet på systemet, samt i fejlrater og svartider via logs, der er lagt ind i applikationen. Det bruges til at analysere tendenser i driften.

Kvaliteten af arbejdet med driftsrapporter og driftsmøder er med til at sikre en god drift

En vigtig læring er, at egen overvågning øger kravet til kvaliteten af leverandørens overvågning. Samtidig giver egen overvågning et klart indtryk af tendenser samt robusthed af platformen, så det er muligt at agere i god tid, inden der opstår kapacitetsproblemer. Erhvervsstyrelsen vil anbefale, at driftsrapportering overvejes allerede i udbudsfasen og skrives ind i kontrakten, også gerne med krav om afleveringstidspunkt.

Erhvervsstyrelsen har arbejdet på at ensrette driftsrapporter fra de forskellige leverandører, så det er lettere at håndtere dem for IT ansvarlige, systemforvaltere og supportmedarbejdere i styrelsen.

Driftsrapporten bruges på driftsmøderne som en slags agenda og støtte for mødet. Teksten i driftsrapporten med beskrivelse af KPI krav gør det lettere at diskutere enkeltsager uden at skulle slå op i kontrakterne. Erhvervsstyrelsen skriver selv referater fra driftsmøder. Det sikrer, at de har forstået de enkelte emner, og at der ikke er noget, der bliver overset.

De vigtigste punkter i en driftsstatusrapport er for Erhvervsstyrelsen:

  1. Leverandørens review på månedens drift indeholdende tilgængelighed, bodsopgørelse og vurdering af kvaliteten af driften med henblik på at få leverandøren til selv at vurdere, om de har gjort deres arbejde fornuftigt. Det er et godt emne på det kommende driftsmøde.
  2. Gennemgang af samtlige KPI fra kontrakten. Hver enkelt KPI indledes med en beskrivelse af kravene for KPI, hvordan den måles, og hvilken bod den udløser.
  3. Samlet bodsopgørelse, hvor bodspoint og bod opgøres.
  4. Liste over fejl og ændringer– alt efter typen af kontrakt.
  5. Opdateret liste over kontaktpersoner.