Vi samler statistik ved hjælp af cookies for at forbedre brugeroplevelsen.

Vi begynder dog først, når du klikker dig videre til næste side.

Læs mere om cookies

 

1881 - en vigtig kilde til viden

25-06-2013 Digitaliseringsstyrelsen

Når 1881 melder ind til borger.dk i Digitaliseringsstyrelsen om fejl og forbedringsforslag fra borgerne, er det en værdifuld viden, der bliver brugt til noget.

For lidt over et år siden var borger.dk’s kontaktcenter 1881 en del af borger.dk, men er nu flyttet til Københavns Kommune, hvor der fast sidder otte medarbejdere, og yderligere 18 er oplært. Det har blandt andet betydet, at der er blevet skruet op for åbningstiden, som i dag er mandag-fredag kl. 8-18. Det har også betydet, at borger.dk gennem 1881 har fået adgang til endnu mere viden fra borgere, der har brug for hjælp til at finde informationer og til at betjene sig selv digitalt, når de skal i kontakt med det offentlige. 1881 og dialogen med borger.dk spiller dermed en vigtig rolle i digitaliseringen af det offentlige Danmark frem mod 2015.

Flere henvendelser

Antallet af telefoniske henvendelser pr. dag er gennem det sidste års tid steget betragteligt. Fra april 2012 til marts 2013 var der i gennemsnit 405 telefonopkald og 26 mails hver dag. Det er en stigning på 113 procent, når man sammenligner med samme periode året før. Det skyldes til dels den øgede obligatoriske selvbetjening, dels at Udbetaling Danmark er flyttet ind på borger.dk og at flere og flere kender borger.dk, men også at 1881 har en høj service og kort ventetid. Flertallet af borgerne har spørgsmål om, hvad de skal gøre og hvor de skal henvende sig, når de skal gøre noget bestemt i forhold til det offentlige, mens under 10 procent af henvendelserne alene handler om hjælp til digital selvbetjening.

Fra stavefejl til ønsker om bedre selvbetjening

1881 modtager også henvendelser fra andre myndigheder, fx kommuner, med forslag om at tilføje informationer i artikler eller selvbetjeningsløsninger.1881 melder henvendelserne ind i et fejl- og videndelingssystem, hvor borger.dk går ind og vurderer og prioriterer hvad der skal gøres.

Henvendelserne kan handle om alt fra stavefejl, en fejl i en selvbetjeningsløsning til et forslag om at kunne tilgå borger.dk fra iPhone eller iPad. Henvendelserne afspejler tit de situationer, der er aktuelle for borgerne, på et bestemt tidspunkt af året. En henvendelse betød fx, at redaktionen fandt det relevant at linke fra forsiden af borger.dk til en artikel om udbetaling af feriepenge.

Samarbejde og kvalitetssikring

1881 er som regel de første, der hører om det, hvis noget fejler i fx en selvbetjeningsløsning. Det koordinerede samarbejde gør, at borger.dk hurtigt får besked og effektivt kan reagere. Ud over jævnlige koordineringsmøder, er fejl- og videndelingssystemet blevet primusmotor for at drive udviklingen, så borger.dk hele tiden ved, hvad borgerne efterspørger. Det gør 1881 til en vigtig kilde til viden om hvad borgerne efterspørger, og sikrer dermed kvaliteten i arbejdet med at digitalisere det offentlige Danmark.