Vi samler statistik ved hjælp af cookies for at forbedre brugeroplevelsen.

Vi begynder dog først, når du klikker dig videre til næste side.

Læs mere om cookies

 

Digitalisering giver mere tid til dem, som har brug for det

25-06-2013 Digitaliseringsstyrelsen

I Greve Kommune har øget digitalisering kombineret med en ny helhedsorienteret borgerservice og et større samarbejde med frivillige organisationer, medført et fald i borgerhenvendelser på 36 pct. fra første kvartal 2012 til 1. kvartal 2013.

Samtidig har borgerservicemedarbejderne mere tid til den enkelte borger end før. Men en ting er tal, noget andet er hvordan det opleves i virkeligheden. Hør hvordan Tina Tillemand og Gitte Korsgaard oplever det at arbejde i det nye digitale Greve.

Hvordan oplever I jeres arbejde før og efter den øgede digitalisering?
Sygesikring, folkeregister, flytning, skift af læge mv. er blevet væsentlig nemmere. Der er selvfølgelig fortsat nogle der kommer op eller ringer og siger de har tabt deres pung eller at deres sygesikringskort ikke virker. Men når det går op dem, at det er tre klik på en hjemmeside og de skal bruge deres NemID, så siger de ofte ”det kan jeg da ligeså godt gøre hjemmefra”. Og dem ser vi så ikke igen hernede på borgerservice.

Oplever I, at I er kommet tættere på borgeren?
Tidligere var der en skarpere opdeling på hver sin side af en skranke. Den er blevet nedbrudt i dag, fordi vi går mere ud i blandt ”publikum” og snakker med dem, og de kan spørge os uden nødvendigvis at stå i kø. Digitaliseringen har medført et fald i antal borgerhenvendelser, og dermed frigjort tid til, at vi kan tage os af de borgere, som fortsat kommer. Og de borgere der kommer, er typisk borgere med et større behov for hjælp og helhedstænkning, end hvad der kan klares hjemme foran computeren. Vi bruger faktisk mere tid på den enkelte borger som kommer i dag og får på den måde en anden og tættere relation.

Betyder det også at jeres arbejde er blevet mindre rutinepræget?
Ja, og det hænger jo også sammen med, at vi nu skal tænke bredere – i stedet for at være specialister er vi blevet generalister. Det kan vi godt lide. Det giver viden og sammenhæng. Hvis der fx kommer en og siger at ”jeg skal skilles og jeg skal flytte”. Så kan jeg sige til hende, at du skal søge børnetilskud, boligsikring, du kan søge lejlighed her. Man tænker på en helt anden måde, når man arbejder helhedsorienteret. Før i tiden var det mere samlebåndsprincippet – da sendte vi dem bare videre til en anden kollega. På den måde fik borgeren en oplevelse af at blive sendt fra skranke til skranke uden at nogen tog ansvar for den overordnede prioritet og retning. Man kan helt klart sige, at borgerbetjeningen er blevet væsentlig bedre i dag.

Hvordan oplever I, at borgeren tager imod digitaliseringen?
Det er lidt blandet, men det, at vi har haft et fald i antallet af borgerhenvendelser på 36 pct. taler jo for sig selv. Ofte kommer der også borgere, som efter at vi har introduceret dem til, hvad de skal gøre, udbryder ”nåh, er det så let, det går jeg blot hjem og gør selv så”. Borger.dk hjælper med denne mission og gør en stor forskel med rigtig mange fine vejledninger.

Gør I noget særlig for at hjælpe?
Vi informerer og underviser borgerne via medbetjening, og så arrangerer Greve Bibliotek gratis intro-kurser i brugen af NemID og internettet. Når vi har medbetjent en borger, opfordrer vi dem til at prøve selv næste gang, og hvis de går i stå, til at ringe os inden de kommer herop. Derudover samarbejder vi med Ældresagen, som kommer og sidder hos os i åbningstiden. Når en borger, ung eller ældre, har fået sit NemID, så kan de gå over til Ældresagen, som så hjælper med at aktivere NemID og vise borgeren rundt på nettet, fx på borger.dk.

Kan I afslutningsvis give tre gode råd videre til andre kommuner?
  • Fjern usikkerheden. Mange af dem der kommer, kan jo selv udfylde blanketterne fx, men de kommer alligevel for at spørge, om de nu har fået det gjort rigtigt. Gode klare vejledninger er derfor afgørende.
  • Find lokale samarbejdspartnere, fx Ældresagen, som kan hjælpe med frivillige it-undervisere.
  • Brug borger.dk. ”Trin for trin-vejledningerne” er til meget stor hjælp. Det, at vi kan sige til borgeren: ”gå ind på borger.dk, så kan du blive guidet igennem processen trin for trin, og hvis du går i stå, så ring til mig”, er en kæmpe hjælp, og det fungerer rigtig godt, for der ringer næsten aldrig nogen som er gået i stå.