Vi samler statistik ved hjælp af cookies for at forbedre brugeroplevelsen.

Vi begynder dog først, når du klikker dig videre til næste side.

Læs mere om cookies

 

Analyse af potentialer i den telefoniske borgerbetjening offentliggjort

23-10-2013 Digitaliseringsstrategien

En fællesoffentlig analyse peger på, at der er betydelige forskelle i omkostningerne til at besvare telefonhenvendelser til det offentlige, og at der kan være et potentiale i at effektivisere den telefoniske borgerbetjening.

En væsentlig del af den hjælp og støtte, som borgerne modtager i dag, sker ved, at borgerne kontakter de lokale myndigheder via telefon. Når borgerne i de kommende år i stigende grad skal betjene sig selv på nettet, er der et særligt behov for at sikre en effektiv og målrettet service til de borgere, som fortsat har brug for personlig råd og vejledning i kontakten med det offentlige.

Der er i foråret 2013 gennemført en analyse af potentialerne ved at effektivisere myndighedernes betjening af borgere, der henvender sig til offentlige myndigheder via telefonen, fx vedrørende information om sagsgange og udbetaling af ydelser eller støtte til at anvende digitale løsninger på nettet. Analysen er gennemført med ekstern konsulentbistand og baseret på nationale og internationale erfaringer med kontaktcentre i den offentlige og private sektor.

Økonomiske gevinster
De eksisterende erfaringer med kontaktcentre, som indgår i analysen, viser, at store kontaktcentre kan levere god service til færre omkostninger, fx i form af længere åbningstider og øget tilgængelighed for borgerne i travle perioder. Større centre giver mulighed for at gøre borgerbetjeningen endnu bedre fx ved at standardisere arbejdsgange og investere i professionelle it-løsninger, som bidrager til, at borgerne får gode, præcise svar og hjælp til at betjene sig selv på nettet, når de henvender sig til det offentlige.

Analysen peger samtidig på, at der er betydelige økonomiske potentialer, hvis borgernes henvendelser om råd og vejledning blev besvaret i kontaktcentre af samme størrelse som de største kontaktcentre i den offentlige sektor i dag.

Videre analyse
På baggrund af analysen overvejes mulige modeller for at effektivisere telefonbetjeningen. Denne analyse er forankret i KL, som vurderer eksisterende erfaringer med tværgående kontaktcentre i kommunerne med henblik på at vurdere fordele og ulemper ved mulige tværgående modeller for telefonbetjeningen. Digitaliseringsstyrelsen bistår KL i arbejdet omkring identificerede barrierer og forudsætninger i forhold til at effektivisere den telefoniske borgerbetjening i fremtidens digitale Danmark. Styregruppen for Digitaliseringsstrategien følger analysen, der forventes afsluttet i foråret 2014.

 

BCG afrapportering af analyse af ikke digital borgerbetjening (pdf) (pdf)

Opsummering af foranalysens centrale konklusioner (pdf) (pdf)